Adelanto que este artículo se basa en mi experiencia (personal) de compra a Worten Online y en la atención recibida. Creo sin embargo, que es un buen caso para exponer y poner un ejemplo de lo que es una mala atención al cliente y cómo ésta puede afectar a un comercio electrónico, y de hecho, a los que no son electrónicos también.

Mi experiencia en Worten

Hace unos días, exactamente el 4 de septiembre compré (y pagué) una pulsera de actividad Garmin en Worten Online esperando recibir el pedido en 2/4 días tal y como dicen en la web. Pasados estos días el pedido continuaba estando “en Trámite” y contacté con atención al cliente. Estos me comentaron que el paquete sería enviado “en las próximas horas”.

Por lo tanto, esperé unos días más … el pedido continuaba en Trámite y finalmente decidí Cancelarlo. Esto fue el día 12 de septiembre.

Yo pensaba que la Cancelación sería inmediata ya que el paquete lo tenían ellos (yo nunca recibí ningún correo electrónico conforme se había enviado), pues no, el servicio de atención al cliente me comentó que se había solicitado la cancelación pero que el departamento correspondiente debía comprobar dónde estaba el paquete. OK, espero unos días. A partir de aquí, cada día contacté con atención al cliente para informarme de cómo estaba la cancelación y todos me decían lo mismo: “solicitada”. (Contacté por twitter @wortenatiende para poder contrastar la info de dos canales diferentes)

Días después, concretamente el martes 18, recibí el paquete con el pedido que llevaba días intentando cancelar. Inmediatamente me puse en contacto con el departamento de atención al cliente de Worten para que me informara de cómo debía tramitar la devolución, me dijeron que me llamarían enseguida y yo, hoy día 20 de septiembre todavía estoy esperando.

Hoy me he puesto en contacto por correo electrónico con Worten y me han contestado lo siguiente:

Todavía me hablan de la cancelación cuando yo tengo el paquete y necesito que me lo vengan a recoger …

Justo ahora (20/09/2018) acabo de recibir el siguiente mensaje, esperamos que el tema quede solucionado aquí!

 

¿Qué ha hecho mal Worten en todo este proceso y porque me ha generado una mala experiencia de compra?

  • No informar de la demora en el envío. Si no hay stock se debe informar al cliente de que no recibirá el producto en el periodo estimado para que pueda decidir si comprar o esperarse.
  • Cobrar el importe del producto antes de que el cliente lo reciba.
  • No cancelar el pedido inmediatamente si el cliente no ha recibido el paquete.
  • No llamar al cliente para informar de los cambios y del proceso a realizar cuando el cliente lo solicita.
  • Alargar en el tiempo todos los procesos, esto hace que el cliente pierda la paciencia y comience a dudar de que el problema se resuelva.

 

¿Qué consecuencias tiene y cómo repercute en su imagen?

Como podeis ver, los resultados de búsqueda en primera página cuando buscas Worten Opiniones son prácticamente todos negativos, lo que afecta directamente a la buena imagen de la empresa.

Y las redes sociales …

 

En resumen, una mala experiencia de compra hará que los clientes no vuelvan y una mala reputación en Internet que los nuevos posibles clientes duden de la empresa y no compren. Es importantísimo que el cliente quede contento para fidelizarlo y que nos recomiende, es una de las claves del éxito.

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