Avanço que aquest article es basa en la meva experiència (personal) de compra a Worten Online i l’atenció rebuda. Crec però, que és un bon cas per exposar i posar un exemple de què és una mala atenció al client i com aquesta pot afectar a un comerç electrònic, i de fet, als que no són electrònics també.

La meva experiència a Worten

Fa uns dies, exactament el 4 de setembre vaig comprar (i pagar) una pulsera d’activitat Garmin a Worten Online esperant rebre la comanda en 2/4 dies tal i com diuen a la web. Passats aquests dies la comanda continuava estant “en Tràmit” i vaig contactar amb atenció al client. Aquests em van comentar que el paquet seria enviat “en les properes hores”.

Per tant, vaig esperar uns dies més… la comanda continuava en Tràmit i finalment vaig decidir Cancelar-la. Això va ser el dia 12 de setembre.

Jo pensava que la Cancel·lació seria immediata ja que el paquet el tenien ells (jo mai vaig rebre cap correu electrònic conforme s’havia enviat), doncs no, el servei d’atenció al client em va comentar que s’havia sol·licitat la cancel·lació però que el departament corresponent havia de comprovar on era el paquet. OK, espero uns dies. A partir d’aquí, cada dia vaig contactar amb atenció al client per informar-me de com estava la cancel·lació i tots em deien el mateix: “sol·licitada”. (vaig contactar per twitter @wortenatiende per tal de poder contrastar la info de dos canals diferents)

Dies després, concretament dimarts 18 vaig rebre el paquet amb la comanda que portava dies intentant cancel·lar. Immediatament em vaig posar en contacte amb el departament d’atenció al client de Worten per tal de que m’informessin de com havia de tramitar la devolució, em van dir que em trucarien de seguida i jo, avui dia 20 de setembre encara estic esperant.

Avui m’he posat en contacte per correu electrònic a Worten i m’han contestat el següent:

Encara em parlen de la cancel·lació quan jo tinc el paquet i necessito que me’l vinguin a recollir…

Just ara (20/09/2018) acabo de rebre el següent missatge, esperem que el tema quedi solucionat aquí!

 

Què ha fet malament Worten en tot aquest procés i perquè m’ha generat una mala experiència de compra?

  • No informar de la demora en l’enviament. Si no hi ha estoc s’ha d’informar al client de que no rebrà el producte en el període estimat per tal de que pugui decidir si comprar o esperar-se.
  • Cobrar l’import del producte abans de que el client el rebi.
  • No cancel·lar la comanda immediatament si el client no ha rebut el paquet.
  • No trucar al client per informar dels canvis i del procés a realitzar quan el client ho demana.
  • Allargar en el temps tots els processos, això fa que el client perdi la paciència i comenci a dubtar de que el problema es resolgui.

 

Quines conseqüències té i com repercuteix a la seva imatge?

Com podeu veure, els resultats de cerca a primera pàgina quan busques Worten Opiniones són pràcticament tots negatius, el que afecta directament a la bona imatge de l’empresa.

I les xarxes socials…

 

En resum, una mala experiència de compra farà que els clients no tornin i una mala reputació a Internet que els nous possibles clients dubtin de l’empresa i no comprin. És importantíssim que el client quedi content per fidelitzar-lo i que ens recomani, és una de les claus de l’èxit.

2 comments

  • Pol

    Un cas real val més que mil paraules. Gràcies per aquest exemple de com no s’han de fer les coses online.

    Respon
    • Bet

      Hola Pol! gràcies pel teu comentari.
      Vaig dubtar en exposar el cas, ja que era la meva experiència personal, però si que és cert, que els casos reals sempre són un bon exemple…
      PD: Val a dir, que la impotència em va poder una mica… 😛

      Respon

Leave a comment